La transformación digital ya avanzaba a un ritmo vertiginoso antes de que 2020 acelerara su ritmo. A medida que se extiende por todos los rincones de la vida diaria, las instituciones financieras se esfuerzan por mantenerse al día y garantizar que los servicios, desde el asesoramiento financiero hasta las operaciones bancarias diarias, estén disponibles en línea. Aunque los clientes aprecian la eficiencia y la conveniencia mejoradas de los servicios en línea, aún desean una experiencia personal. En otras palabras, quieren banca omnicanal.

 

Los bancos que pueden ofrecer a los clientes una selección de canales y permitirles cambiar de uno a otro sin interrumpir o fragmentar su recorrido están por delante de sus competidores. Se ha vuelto crítico que las instituciones financieras y los proveedores de pagos ofrezcan la conveniencia de los canales digitales mientras mantienen el contacto humano que es crucial para generar confianza.

 

Los avances también han permitido a los comerciantes que confían en los bancos y los proveedores de pagos ofrecer una verdadera cartera omnicanal de productos habilitados digitalmente donde la red y los terminales, los pagos en puntos de venta, los pagos en línea y las adquisiciones comerciales funcionan en conjunto sin problemas. Se satisfacen las necesidades de los consumidores y las empresas disfrutan de una ventaja competitiva.

 

Sin embargo, las complejas necesidades de muchas organizaciones (métodos de pago específicos, integración de backend a nivel de la oficina central y de la tienda, requisitos de informes y servicios de valor agregado) dificultan que algunos proveedores de pagos ofrezcan una verdadera experiencia omnicanal. Superar estos desafíos significa desarrollar estrategias que satisfagan esas necesidades en cada etapa del viaje.

 

Por ejemplo, un comerciante normalmente esperaría un contrato que cubra todas las características seleccionadas de una estrategia de pago: alquiler de terminal POS, pasarela de pago en línea, aceptación de tarjetas, adquisición, generación de informes y soluciones de valor agregado. También esperarían un esfuerzo mínimo en la gestión de esos contratos, un único punto de contacto para la gestión de cuentas, tasas de alta resolución.

 

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Con bases como estas en su lugar, la banca omnicanal puede prosperar simplemente porque puede brindar experiencias consistentes a los clientes. Sin embargo, convertirse en un verdadero omnicanal requerirá que las organizaciones integren productos, servicios, modelos de datos y fuentes de datos, remodelen los procesos internos y eduquen a su personal. Se trata de una gran inversión, pero hacerlo es fundamental para que los proveedores de pagos sigan siendo competitivos en un mercado ajustado.

 

Para que la banca omnicanal tenga éxito, las instituciones financieras deben prestar la misma atención a los aspectos digitales y humanos de cualquier operación. Necesitan utilizar herramientas de ventas para responder a las necesidades de sus clientes, mientras personalizan sus puntos de contacto digitales. Deben asegurarse de que cualquier aprendizaje sobre las necesidades de los clientes y los comportamientos digitales se asimilen rápidamente para mejorar los servicios y hacer que las intervenciones humanas tengan éxito al proporcionar las capacidades de red de ventas adecuadas. 

 

Aquellos que lo hagan experimentarán un aumento significativo. La banca omnicanal es el futuro, y para algunas organizaciones eso ya ha llegado. Al crear, administrar y optimizar la experiencia del cliente de un extremo a otro, las personas pueden cambiar sin problemas entre los canales digitales y no digitales sin perder el camino ni perder el progreso en el "camino hacia la compra". Esto es un imperativo para los bancos, las instituciones financieras y los proveedores de pagos que desean seguir siendo líderes del mercado y estar por delante de la competencia.